Februárban az ACI World közzétette a 2025-ös Airport Service Quality (ASQ) eredményeket. Közel 707 000 utas válaszolt a kapuknál, a repülés napján. A díjazottak listájánál egy üzemeltető számára fontosabb a közlemény egyik mondata: a repülőtér környezete és tisztasága volt az általános elégedettség legerősebb mozgatója.
Ha a tisztaság ennyit nyom a latban, érdemes megnézni, honnan tudja egy repülőtér, milyen tiszta volt tegnap a B szárny mosdója délután négykor.
Három információforrás, és egyik sem az üzemeltetőé
A terminál takarítását jellemzően szerződött szolgáltató végzi. Arról, hogy a munka elkészült-e, három helyről jön információ.
A szolgáltató jelentése. A szolgáltató saját magáról ír. Ehhez nem kell rosszhiszeműséget feltételezni: a teljesítést egyszerűen az a fél méri, akit a teljesítés alapján fizetnek. Egy ilyen jelentés lehet pontos, csak éppen nincs mihez mérni.
A saját ellenőrzés. Az ellenőrök végigjárják a terület egy kézzel kiválasztott részét. Amit látnak, arról jó az adat. Amit nem látnak, arról nincs adat. A bejárás útvonala ráadásul gyakran ott sűrűbb, ahol könnyű végigmenni, és ritkább ott, ahol a legtöbb utas fordul meg.
Az ASQ-pontszám. Ez méri azt, ami végül számít, de negyedévente érkezik, és nem mondja meg, melyik mosdóról, melyik napról, melyik óráról van szó. Mire megjön, a negyedév lezárult, és a szerződés szerinti díjat kifizették.
Mindhárom hasznos. A szerződés két szereplője közül viszont csak az üzemeltető az, aki nem a saját adatából dolgozik.
Mit jelent a saját adat a gyakorlatban
A kiindulópont a fix takarítási rend lecserélése. Egy rögzített rotáció minden mosdót ugyanolyan időközönként küld takarítani, akár ötven utas ment el mellette azóta, akár ötszáz. A forgalom viszont járatokhoz, hullámokhoz és késésekhez igazodik, nem az órához.
Ezért a mérés az utasforgalomból és szenzorokból indul: ajtóforgalom, fogyóeszközök szintje, levegőminőség. Ebből területenként kockázati pontszám áll össze, amely azt mutatja, hol valószínű, hogy most romlik az állapot. A pontszám két irányba jelez: a szolgáltatónak, hogy takarítson, és az üzemeltető saját ellenőreinek, hogy hová érdemes menni.
A takarító dolgozó a helyiségben QR-kóddal vagy RFID-kártyával igazolja, hogy ott van, és onnantól indul a mérés. Ebből egy nyilvántartás lesz, amelyet a szenzorok és a belépés írnak, és amelyet utólag egyik fél sem szerkeszthet.
Mosdóban kamera nincs. Ez az első kérdés, amelyet egy üzemi tanács feltesz, és a válasznak a rendszer felépítéséből kell következnie, nem egy szabályzatból.
Az ASQ-hoz igazítva, nem egy saját pontszámhoz
Egy új mutató bevezetése új vitát is jelent arról, hogy a mutató helyes-e. Ezt érdemes elkerülni. Az üzemeltetőt már most az ASQ alapján mérik, tehát a mérésnek ahhoz kell illeszkednie.
Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a mosdókat és a közlekedőterületeket külön kezeljük, ahogy az ASQ is külön kérdez rájuk. A közlekedőterületeknél a takarítás előtti és utáni állapot, valamint a forgalom elemzése a módszer. A mosdóknál más módszer kell, mert ott más a használat és más a magánszféra. Az eredmény heti megfelelőségi nézet a negyedéves meglepetés helyett.
Ahol ez el szokott romlani
A szenzor kiesik. Ha egy ajtószámláló leáll, a terület forgalma nullának látszik, a kockázati pontszám pedig alacsonynak. A hiányzó adatnak ezért hiányzóként kell megjelennie, nem tisztaként. Ez apróságnak hangzik, és pont az ilyen apróságokon szokott elmenni a bizalom.
A belépés gépiessé válik. Ha a dolgozót a beolvasásért fizetik, beolvas, akkor is, ha nem takarított. Ezért a belépés csak azt igazolja, hogy valaki ott volt. Azt, hogy a munka megtörtént-e, a pontszám utána következő alakulása és a célzott ellenőrzés mutatja meg. Az ellenőrzés így kivételalapú lesz: oda megy az ellenőr, ahol a számok nem stimmelnek.
A dolgozó azt hiszi, őt mérik. A rendszer a területet méri, nem az egyént. Ezt az elején érdemes kimondani, és utána tartani is hozzá. Ha valaki egyéni teljesítményértékelésre kezdi használni, az emberek a kényelmes pillanatban fognak beolvasni, és az adat elveszíti az értékét. Erről a szkennelt adatról szóló írásban részletesebben is írtunk.
A szolgáltató ellenáll. Érthető, hiszen eddig ő írta a jelentést. A közös nyilvántartás azonban őt is védi. Ha egy terület azért volt koszos, mert a forgalom jóval meghaladta azt, amire a szerződés készült, ezt is a közös adat mutatja meg, nem egy vita.
Amit ebből nem ígérünk
Az irány az, hogy az ASQ tisztasági pontszám javuljon, miközben a takarításra és ellenőrzésre fordított pénz csökkenjen, mert a munka oda kerül, ahol szükség van rá. Hogy ez egy adott repülőtéren mekkora változás, azt csak a repülőtér saját kiinduló adataiból lehet megmondani, ezért itt nem írunk százalékot.
Az első lépéshez négy kérdés elég, és egyikhez sem kell rendszerhozzáférés. Mennyit költenek évente takarításra? Hány ellenőri órát fordítanak rá? Mennyi ma az ASQ tisztasági pontszám? És hogyan ellenőrzik most, hogy a munka elkészült? Ha ezek fele nincs mérve, az már az első megállapítás.
Az Optimum Intelligence a terepi adatrögzítéstől (Track · OptiTrack) az egységes operatív adatrétegen (Understand · OptiSight) át a végrehajtás nyilvántartásáig (Manage · OptiCheck) építi azt, amire a takarítás ellenőrzéséhez szükség van. Optimalizálás nem kell hozzá. Ha szeretné látni, mit mutatnának a saját mosdói, beszéljünk.